話(huà)題大(dà)，不才這裏鬥膽發言“抛磚引玉”。

謀事在先

流程優化事關做事方式改變，相關的物(wù)流、信息流、控制鏈、現金流和指揮鏈都會不同程度的變。客戶感受、營商(shāng)環境互動也都會有“震感”。事體(tǐ)巨大(dà)，不可不熟思而後行，切忌“拍腦袋”倉促上馬。組織越大(dà)、涉及越廣、影響越深，“謀”的量就愈大(dà)。

謀全局忌局部

流程優化一(yī)定要看得遠，看得高，看得深。看流程優化結果對服務對象，甚至服務對象的服務對象的影響好壞。凡是不能給周遭帶來持久好處的“優化”，都不長久。

比如流程優化收集“廢紙(zhǐ)”搞“二次打印”。打印紙(zhǐ)費(fèi)是“優化”了，但因“廢紙(zhǐ)”質感參差不齊，一(yī)則會污損打印機油墨噴頭，二則經常卡紙(zhǐ)，都會令打印機“折壽”。若加好事者“順便”分(fēn)析“廢紙(zhǐ)”裏隐含的“機密”，讓小(xiǎo)道消息不胫而走，搞到人心浮動幹擾工(gōng)作，實屬拿“西瓜“換“豆芽”，非社稷之福也。

再比如，爲了提高客服的工(gōng)作“人效”，“倒逼”出“工(gōng)作效率”，精簡“優化”了客服隊伍。客服部的工(gōng)資(zī)表的确“優化了”。 可客戶的服務電話(huà)更難打通了。罵娘的多了，噴的多了，“變節”的多了。客戶不滿意，公司銷售和售後的工(gōng)作難度就大(dà)了。部門頭兒紮在老總哪兒哭着喊着要加人，因爲培訓也不好使了，“女人已經當成驢用了 ”。上面無奈“折中(zhōng)了一(yī)下(xià)”。結果從客服那兒“優化”的“工(gōng)資(zī)表”都悄悄地爬到了銷售部、售後部、人力資(zī)源部的工(gōng)資(zī)表上。更甚者，爲挽回破損的市場形象，市場營銷的預算也要增加些。 “以破壞系統爲代價的局部優化是沒有經濟意義的”。

身先士卒

流程優化體(tǐ)現的是“改善”的追求，是企業靈魂在流程中(zhōng)湧動。各級管理者須以身作則，尤其是一(yī)把手更須身先士卒，因爲這是流程優化成功的土壤。很難想象在一(yī)個大(dà)吃大(dà)喝(hē)的文化裏，能“優化”出愛惜糧食的流程。