有一(yī)天，動物(wù)園的管理員(yuán)們發現袋鼠從籠子裏跑出來了，于是開(kāi)會讨論，一(yī)緻認爲是籠子的高度過低。所以他們決定将籠子的高度由原來的10米加高到20米。
第二天，他們發現袋鼠還是跑到外(wài)面來，所以他們決定再将高度加高到30米。沒想到隔天居然又(yòu)看到袋鼠全跑到外(wài)面，于是管理員(yuán)們大(dà)爲緊張，決定直接将籠子高度加高到100米。
一(yī)天，長頸鹿和幾隻袋鼠聊天，長頸鹿問：“你們看，這些人會不會再繼續加高你們的籠子？”袋鼠說：“很難說。如果他們再繼續忘記關門的話(huà)！”
以上雖是一(yī)則簡單的富有趣味性的小(xiǎo)故事，但暗含的哲理卻很值得深思：爲什麽管理員(yuán)們的注意力總是聚焦在籠子的高度上，卻從來不重視門的問題，以至于連沒關門都沒有發現？
這不禁讓人聯想到在經營分(fēn)析的時候，很多企業都是圍繞表面現象做文章，并沒有找到根因。比如：分(fēn)析訂單延期原因，永遠是工(gōng)人做的慢(màn)了，或者有質量問題返工(gōng)，而分(fēn)析質量問題的時候，往往又(yòu)是工(gōng)人漏了工(gōng)序，忘了檢查，零件公差過大(dà)。看上去(qù)找到了原因，也跟生(shēng)産反複強調了加工(gōng)工(gōng)藝，但下(xià)次開(kāi)會，這些問題依然會出現，就像袋鼠一(yī)樣，不斷在逃走。所以，企業真的找到了那扇“門”嗎(ma)？爲什麽分(fēn)析問題的時候，找不到“門”？
袋鼠是如何逃走的？爲什麽大(dà)家第一(yī)反應是圍牆不夠高？是大(dà)家的既定經驗在作怪。企業當中(zhōng)也有很多習以爲常的“經驗”，在管理者腦子裏，往往會形成定勢。産生(shēng)問題的原因有很多，不同因素影響的程度不同，不同因素在不同背景下(xià)影響的程度也不同，分(fēn)析問題的時候如果帶着既有的定勢，不去(qù)看全局，不從全局的角度去(qù)挖掘可能有的影響因素，“你看到的可能不是事實，你聽(tīng)見的可能也不是事實”，那就很容易得出錯誤的結論，就好比有人認爲雞叫才是天亮的必要條件一(yī)樣。
那要如何确定事實呢？在動物(wù)園，很簡單，查監控，在企業裏又(yòu)該怎麽做呢？答案是：看數據。看決策數據，看“大(dà)”（批量）數據背後的規律，不隻是看一(yī)個數據兩個數據背後可能的邏輯，看現場的數據，隻有通過數據，驗證事實，才能得出正确的結論；另外(wài)，我(wǒ)(wǒ)們也可以通過很多分(fēn)析問題的工(gōng)具和方法幫助我(wǒ)(wǒ)們找到根因，比如常見的5W分(fēn)析法、金字塔原理、魚骨圖等。本文先就5W分(fēn)析法來剖析一(yī)下(xià)這個案例。
5W的原意是5個WHY，就是對一(yī)個問題點連續以5個“爲什麽”來自問，以追究根本原因。其關鍵在于：鼓勵解決問題的人要努力避開(kāi)主觀的假設和邏輯陷阱，從結果着手，沿着因果關系鏈條，順藤摸瓜，直至找出問題産生(shēng)的根因。
需要指出的是，5W分(fēn)析法并不限定隻做“5次爲什麽”的探讨，主要是必須找到根因爲止，有時可能隻要3次，有時則可能要更多次。實施5WHY分(fēn)析法時，對于發現的問題可以從三個方面進行拷問：爲什麽會發生(shēng)——問題産生(shēng)的維度；爲什麽沒有發現——檢驗的維度；爲什麽沒有系統上預防差距的發生(shēng)——流程體(tǐ)系維度。
這裏我(wǒ)(wǒ)們可以這麽問：
問1：爲什麽袋鼠會跑出籠子？
答1：因爲籠子太矮，所以需要加高籠子。
問2：除了籠子太矮，還有什麽可能袋鼠會跑出籠子？
答2：門沒有關袋鼠也會跑出籠子。
問3：門是否關好這項工(gōng)作是否做了确認和檢查？
答3：沒。
問4：是一(yī)次性的現象，還是經常會出現？
問5：有對應的制度嗎(ma)？是制度設計問題還是制度執行問題？
第三個問題和第四個問題，不同的動物(wù)園應該有很大(dà)的不同吧，問題問到這裏解決方案其實已經不言而喻了，所以說好的問題可以幫助我(wǒ)(wǒ)們找到解決方案。
如上，經過不停地問“爲什麽”，對門沒關這一(yī)現象，我(wǒ)(wǒ)們可以找到是一(yī)次性問題還是一(yī)直出現的問題。一(yī)次性的問題，我(wǒ)(wǒ)們可以提醒“救火(huǒ)”就可以，但是如果一(yī)直會出現這樣的問題，我(wǒ)(wǒ)們就需要建立制度和管理辦法，規範大(dà)家的行爲，建立檢查等問題閉環的管理辦法。
同理，在企業經營過程中(zhōng)，如果隻圍繞表面現象做文章，沒有找到根因，問題免不了要複發，其結果是企業不得不一(yī)而再、再而三地重複應對同一(yī)問題。而不從人的行爲、組織的制度、企業的機制上去(qù)糾正問題發生(shēng)的根因，那我(wǒ)(wǒ)們在“造牆”上花費(fèi)的累積成本将是驚人的。所以，遇到任何一(yī)個問題，都要刨根究底，找到根因，這樣才能從根本上真正地解決問題。
對于上述這個故事，想必大(dà)家應該還有很多聯想吧，歡迎腦力激蕩，但願于您有些許感悟！
