許多組織都懂得，培訓一(yī)線員(yuán)工(gōng)熱情、懂禮貌并提高專業知(zhī)識非常必要。但是提供良好的一(yī)線服務是遠遠不夠的，公司内的每一(yī)位員(yuán)工(gōng)都有責任向客戶提供令他們滿意的服務。
例如，一(yī)家大(dà)航空公司承接了一(yī)份短程往返航班的分(fēn)包合同，把乘客從主航線機場運送到地區内的其它小(xiǎo)機場。盡管這家分(fēn)包公司的一(yī)線職工(gōng)懂禮貌、勤奮，工(gōng)作效率也很高，但是自從該航班開(kāi)始運行後從來不能按時到達，更糟的是幾乎不斷取消航班，使得乘客總是遲到數小(xiǎo)時，有時甚至遲到一(yī)天，經常耽誤重要活動和會議。最後，由于運營太差，該公司失去(qù)了這個短程往返航班服務合同，公司也倒閉了。
顯然，優秀的一(yī)線服務對于任何組織的成功都是至關重要的。但是從上述例子可以看出，如果公司想要盈利，隻是培養一(yī)線員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作能力顯然是不夠的。不管在何處，隻要員(yuán)工(gōng)能力差就會危及整個公司滿足顧客需要的能力，例如對航空公司來說，顧客的需求就是可靠的交通。
作爲一(yī)名經理，你有權力也有責任不斷增強服務利潤鏈中(zhōng)的第一(yī)環：員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作能力。
差績循環
員(yuán)工(gōng)對其工(gōng)作的低滿意度和員(yuán)工(gōng)的高流失性将産生(shēng)一(yī)個銷售額和利潤的螺旋下(xià)滑。例如，員(yuán)工(gōng)對其工(gōng)作不滿意将直接導緻其服态度不好，最終造成客戶的不滿意。同樣，員(yuán)工(gōng)流動性過高，将破壞公司與客戶之間關系的連續性，客戶的背離(lí)會使利潤下(xià)降。更糟的是利潤下(xià)降所造成的對員(yuán)工(gōng)培訓的不足及員(yuán)工(gōng)對工(gōng)作期望值的下(xià)降。所以其後果是――從低工(gōng)作滿意度開(kāi)始一(yī)個差績循環，并不斷重複。
員(yuán)工(gōng)流失的高額代價
研究表明，員(yuán)工(gōng)非常看重他們在工(gōng)作中(zhōng)的能力――這大(dà)緻包括兩個方面：一(yī)是被授權的範圍，二是可向公司内部、外(wài)部客戶提供工(gōng)作成果的能力。員(yuán)工(gōng)獲得的這種能力越多，員(yuán)工(gōng)流動率越小(xiǎo)。
成功組織的員(yuán)工(gōng)流動率會低于其競争對手。即使是那些依靠高流動性員(yuán)工(gōng)的公司――如快餐連鎖店(diàn)一(yī)般傾向于聘用技能不高、不需要很多培訓并且工(gōng)資(zī)要求低的員(yuán)工(gōng)――現在也開(kāi)始懂得隻有那些長期在公司工(gōng)作并且工(gōng)作滿意度高的員(yuán)工(gōng)才能有助于建立客戶的忠誠度、滿意度以及降低管理成本。現在這些公司已對本行業中(zhōng)的傳統做法提出了質疑。
聘用不佳員(yuán)工(gōng)和員(yuán)工(gōng)高流動率造成的有形成本包括以下(xià)兩個方面： 新員(yuán)工(gōng)的聘請和培訓費(fèi)用
新員(yuán)工(gōng)與同事和經理合作時的低工(gōng)作效率
而範圍更廣泛的隐含成本的破壞性也很強。員(yuán)工(gōng)高流動率造成以下(xià)負面影響：
挫傷其它員(yuán)工(gōng)的士氣
影響服務質量
不利于保留住已有客戶
影響生(shēng)産力和盈利能力
計算一(yī)下(xià)你的公司員(yuán)工(gōng)流動造成的成本，并且用計算結果向你的同事證明：聘用、培訓、支持和獎勵忠誠的員(yuán)工(gōng)才能使公司獲得經濟效益。
成功循環
絕大(dà)多數經理都真正想做一(yī)些可以扭轉局面的改變，但是良好的願望經常由于短期績效的壓力而不能付之實施。如何能将差績循環變爲成功循環？從循環的起點入手你就可以創造一(yī)個成功循環。
按工(gōng)作态度選人，按技能要求培訓
技能可以傳授，但是要教育一(yī)個人具有正确的工(gōng)作态度是很困難的。許多成功的服務公司在選擇員(yuán)工(gōng)時把工(gōng)作态度放(fàng)在第一(yī)位，而技能僅僅是次要的。因爲他們可以根據工(gōng)作需要對新人進行技能培訓。
公司中(zhōng)的每個人都需要具有以客戶爲中(zhōng)心的态度，無人可以例外(wài)，即使是那些極少與客戶接觸的員(yuán)工(gōng)。例如，一(yī)個能幹但極端自私的軟件程序員(yuán)可能會拖延産品的升級，從而給同事帶來很大(dà)的麻煩。如果這個程序員(yuán)的工(gōng)作态度沒有被察覺，這種拖延就會繼續發生(shēng)，而和他合作的技術純熟的員(yuán)工(gōng)将到公司競争者那兒去(qù)找工(gōng)作。
培訓投資(zī)
必須保證新員(yuán)工(gōng)接受技能培訓并教會他們如何使用有關工(gōng)具，從而完成本職工(gōng)作。對員(yuán)工(gōng)的培訓應包括人際關系和技能兩方面的培訓。人際關系培訓不僅僅對那些要花大(dà)量時間和外(wài)部客戶周旋的員(yuán)工(gōng)是重要的，對于服務于公司内部其它部門的内部客戶也是必須的，甚至對于團隊整體(tǐ)的績效也很重要。
培訓必然占用時間和産生(shēng)費(fèi)用。那些曾在開(kāi)發員(yuán)工(gōng)方面有所投資(zī)的公司發現自己得到了回報：員(yuán)工(gōng)流動率降低、服務質量提高、工(gōng)作效率提高，從而導緻客戶的滿意度和忠誠度增加。
提供工(gōng)具和支持
一(yī)旦你聘用到一(yī)個好員(yuán)工(gōng)，就必須給他們機會使之在工(gōng)作中(zhōng)做出成績。如果你爲員(yuán)工(gōng)提供了必需的工(gōng)具和支持，他們就會把工(gōng)作越做越好，并且對工(gōng)作的感覺也會越來越好。這種結果增加了員(yuán)工(gōng)的忠誠度，員(yuán)工(gōng)的忠誠度又(yòu)進而增加了客戶的忠誠度。
沒有一(yī)個強有力的支持系統，即使是最好的員(yuán)工(gōng)也無法向客戶提供他們所希望的産品和服務。一(yī)套精心設計的支持系統，如技術、信息系統、工(gōng)作地點設計以及完善的服務設施等等都有助于增強員(yuán)工(gōng)的工(gōng)作能力。
在有限範圍内授權
微觀管理對有能力的員(yuán)工(gōng)毫無意義，并且會挫傷他們的積極性。他們會抱怨自己被視爲無能，并轉而對他們的工(gōng)作産生(shēng)不滿。他們的工(gōng)作效率下(xià)降，其中(zhōng)最有價值的員(yuán)工(gōng)将會另謀高就。
一(yī)旦聘用到合适的人選，你應該對他們進行培訓以确保他們正确掌握技能、獲得有效的支持。授予他們充分(fēn)的權力，從而把有價值的東西完全地傳遞給客戶。充分(fēn)的授權給予公司員(yuán)工(gōng)必要的權力和責任以迅速做出決策，并果斷地糾正錯誤。最終公司将從精英員(yuán)工(gōng)的判斷和決策能力中(zhōng)獲利。
但是授權必須伴以一(yī)定的限制。如何決定授權的範圍和限制取決于當時的環境。特别是在較難監管的工(gōng)作或那些交互性強且需要盡快恢複的工(gōng)作中(zhōng)，對員(yuán)工(gōng)較多的授權會有益處。
對工(gōng)作成果的獎勵
當你的員(yuán)工(gōng)在服務中(zhōng)不斷做出貢獻時，你要及時對此加以确認并獎勵他們。把獎勵和工(gōng)作目标直接聯系起來。獎勵應能反映出公司的文化和價值取向，并應考慮何種方式最能激勵他們。
盡管測量和評價職工(gōng)的努力程度較爲容易，但是請記住你的目标是爲客戶提供工(gōng)作成果。所以應該獎勵取得這些成果的員(yuán)工(gōng)，而不是那些僅僅付出努力的人。
