零售業正在經曆一(yī)場曆史性巨變。網絡購物(wù)的崛起威脅到了實體(tǐ)店(diàn)的業務；傳統商(shāng)業區的生(shēng)意正被城市邊緣的大(dà)型購物(wù)中(zhōng)心搶走；嚴重的衰退迫使消費(fèi)者縮減了每周的購物(wù)量；許多商(shāng)業區的知(zhī)名門店(diàn)正逐漸消失。
不過，這團陰雲并沒有飄到受雇向零售商(shāng)提供建議的咨詢公司頭上。
由于零售企業的商(shāng)業模式大(dà)幅改變，全球零售咨詢市場的态勢正在發生(shēng)變化。”咨詢公司Cognizant Business Consulting零售咨詢業務副總裁史蒂文•斯金納(Steven Skinner)說，“安裝大(dà)型商(shāng)務系統和建設大(dà)型數據倉庫的日子已成爲過去(qù)。”
零售咨詢未來的關注點是幫助零售商(shāng)适應快速變化的顧客動态，這一(yī)動态正在推動商(shāng)業模式的系統性轉變。”斯金納表示。
據一(yī)家提供管理咨詢市場信息的公司SourceforConsulting的統計，2012年全球零售咨詢市場的價值爲47億美元，同比增長12%。與此相比，整個咨詢市場的年增長率爲7%。
這種增長在英國尤爲顯著。英國管理咨詢協會(Management Consultancies Association)報告稱，2011年至2012年，該國零售咨詢市場的價值增長了25%。零售咨詢收入占整體(tǐ)咨詢收入的5%，零售咨詢收入的五分(fēn)之三來自外(wài)包和信息技術咨詢服務。
海倫•芒尼(Helen Mountney)是專業零售咨詢公司Kurt Salmon全球領導團隊的成員(yuán)之一(yī)。她指出，有很大(dà)一(yī)部分(fēn)零售咨詢涉及削減成本和改善經營方面的内容。她表示：“這些服務比較有彈性，即便在市場狀況不佳的時候也是如此。”
推動零售咨詢在過去(qù)12至18個月增長的主要力量，是多渠道零售向“全渠道”(omni-channel)零售的自然演變。多渠道零售讓顧客可從商(shāng)場、互聯網、電話(huà)或手機渠道中(zhōng)選擇一(yī)種來購物(wù)，“全渠道”零售則允許顧客在購物(wù)過程中(zhōng)從一(yī)個渠道自由轉向另一(yī)個渠道。
專注供應鏈的公司LCP Consulting委托他人完成的獨立研究發現，如今，英國和美國的零售商(shāng)正在拿出年營業額的3%，投入向全渠道經營模式的轉型。90%的受訪者表示，這需要對整個業務進行重新設計。
這種改造涉及多方面的咨詢支持，包括數字戰略、重新設計業務流程，以及與後端業務系統整合。“對每個部門來說都意味着巨大(dà)的變化，這就需要大(dà)量的變革管理。”JDA軟件公司(JDA Software)零售咨詢業務合夥人史蒂夫•戴維斯(Steve Davis)說，“零售商(shāng)處于生(shēng)死存亡之秋，因爲顧客現在要求的是一(yī)種無縫體(tǐ)驗。”
“價格敏感性”是咨詢公司在零售領域總會碰到的一(yī)個問題。規模較大(dà)的零售商(shāng)希望向它們的所有供應商(shāng)施加壓力，以求通過提高效率來壓低價格。
然而，某些形式的咨詢服務卻需要花費(fèi)相當長的時間與客戶當面溝通來催生(shēng)改變，這本身并不能提高效率或實現自動化。
“零售商(shāng)非常善于和供應商(shāng)談判，因爲它們一(yī)直就是做這個的。”芒尼說，“所以，零售咨詢可能是咨詢市場中(zhōng)對價格最敏感的領域之一(yī)。”
芒尼表示，像大(dà)型系統實現等一(yī)些更爲傳統的咨詢服務已變得高度“大(dà)宗商(shāng)品化”了，它們的費(fèi)率較低。Kurt Salmon發現，顧問導向型咨詢的費(fèi)率彈性要更高一(yī)些。
SourceforConsulting聯合創始人菲奧娜•切爾尼亞夫斯卡(Fiona Czerniawska)說，由于零售業的客戶習慣于通過打折等方式來實現薄利多銷，因此它們希望咨詢公司能讓它們看到咨詢服務的切實價值。
“在這個領域，它們根本不‘理解’一(yī)個咨詢項目可能包含的那類開(kāi)銷。”菲奧娜說，“零售咨詢的一(yī)大(dà)挑戰是如何能夠利用這種增長來實現盈利。”
除了一(yī)些很小(xiǎo)的專業領域，SourceforConsulting還沒有看到咨詢價格上漲的迹象。
切爾尼亞夫斯卡建議，咨詢公司應該通過使用标準流程、引入一(yī)定程度的自動化以及完善後端功能來使提高效率。
“他們需要向自己的零售商(shāng)客戶學習，”她說。
在過去(qù)12至18個月中(zhōng)，客戶似乎願意在原有咨詢業務中(zhōng)補入削減成本、提高效率和外(wài)包等内容。它們如今希望确保自己做好了收獲經濟複蘇成果的準備，通過調整戰略來改善顧客體(tǐ)驗，并開(kāi)拓新領域。
“零售商(shāng)再次敞開(kāi)胸懷擁抱擴張，”芒尼說。這一(yī)新的業務來源還有利于咨詢公司降低對其最大(dà)市場——金融服務市場——的依賴，從而在某種程度上有助于它們實現業務結構的再平衡。
“如果不能理解并順應這些變化，那麽今天的咨詢公司将在新一(yī)輪咨詢行業競争中(zhōng)落在後面，”斯金納總結道。
“我(wǒ)(wǒ)們的客戶正在改變，但更重要的是，這些客戶的顧客正在改變。因此，咨詢公司必須更快地做出改變才行。”
